Comment faire du comportement de service de vos équipes le signe distinctif de votre qualité de service ?

Des solutions à trouver pour améliorer l’existant

Comment se démarquer de la concurrence avec un niveau technique équivalent ?
– Mes concurrents proposent les mêmes produits que moi, à un prix équivalent
– Mon budget Communication n’est pas suffisant pour réaliser une campagne percutante
Homogénéiser le comportement de service des équipes
– Je n’ai pas de documents synthétiques qui définissent le comportement de service de mes équipiers
– Mes agents n’intègrent pas tous de la même manière nos valeurs en termes de qualité de service
– La logique « service » ne relève pas du bon sens

Faire que votre entreprise se différencie grâce à sa qualité de service


Valoriser les compétences : objectifs pédagogiques

Jour 1 : Votre entreprise face au client
– Les valeurs de l’entreprise : les comprendre et les partager
– Présentation générale du contexte commercial et des enjeux : les différents types de clients / de contrats
– Le client et ses attentes : partage d’expérience, illustration, études de cas
– Savoir adopter le point de vue du client, comprendre son état d’esprit, ne pas juger mais analyser pour être en situation de mieux répondre
– L’importance d’intégrer le reporting et la traçabilité des actions dans la relation client
Jour 2 : Vos équipes face au client
– L’importance du rôle de vos équipes dans la relation avec le client :

  • Qui est le client? Savoir identifier les interlocuteurs naturels, prescripteurs, payeurs, comprendre les circuits de décision
  • Savoir identifier les interlocuteurs ayant un pouvoir de nuisance
  • Savoir écouter le client, être force de proposition

– La notion de service :

  • Définition par vos équipes du « service »
  • Intégrer les notions de promesse client, d’attente client et de satisfaction client
  • Comment dépasser les attentes clients sans engendrer de surcoûts

– Les pièges de la Surqualité et des règles de l’art
– Comment jouer le « rôle » attendu par le client
– Les clés du comportement : déterminer les clés de comportement de votre entreprise
– Mise en situation et analyse de cas

Cible

– Managers
– Commerciaux
– Chargés de développement

Durée
: 2 jours