Comment gérer les difficultés de la relations client ?

Des solutions à trouver pour améliorer l’existant

Caractériser les situations de conflits dans les relations clients
– Pourquoi y a-t-il un conflit ?
– Quelles en sont les sources ?
– Quelles étapes de la relation client sont les plus propices aux contentieux ?
– Quels impacts pour ma structure ?
Gérer les situations contentieuses / conflictuelles
– Quelles attitudes adopter ?
– Quels sont les bons outils de langage?
– Comment réorienter une situation contentieuse ?
– Comment anticiper les conflits ?

Objectifs pédagogiques du module

Appréhender l’ensemble des difficultés relationnels de la relation client
– Comprendre la notion de relation conflictuelle et identifier les sources de conflits
– Positionner les relations contentieuses dans une dimension commerciales

Outils et stratégie pour agir
– Affronter le conflit et savoir créer les conditions de sortie d’un contentieux
– Présentation de 8 techniques de résolution de conflits

Prévenir les relations difficiles
– L’écoute et le questionnement
– Savoir dire non
– Maîtriser l’accueil du client
– Utiliser les bons outils de langage

Cible des enseignements
– Les managers
– Les commerciaux
– Les chargés de développement

Durée : 1 jour