Comment identifier les besoins du client pour répondre à ses attentes et conclure une vente ?

Des solutions à trouver pour améliorer l’existant

Faire que mon entreprise se différencie grâce à sa qualité de service
– Mes concurrents proposent les mêmes produits que moi, à un prix équivalent
– La logique « service » ne relève pas du bon sens
– Mes salariés n’intègrent pas tous de la même manière nos valeurs en termes de qualité de service

Savoir argumenter s’apprend
– Mes salariés ont parfois du mal à comprendre les besoins de leurs clients
– Je constate des difficultés pour convaincre
– Dans certains cas, j’ai l’impression que le client est OK mais il ne signe pas

Objectifs pédagogiques du module

Votre entreprise face au client
– Présentation générale du contexte commercial et des enjeux : les différents types de clients / de contrats
– Savoir adopter le point de vue du client, comprendre son état d’esprit et ses attentes

Vos équipes face au client
– L’importance du rôle de vos équipes dans la relation avec le client :

  • Qui est le client? Savoir identifier les interlocuteurs naturels, prescripteurs, payeurs, comprendre les circuits de décision
  • Savoir identifier les interlocuteurs ayant un pouvoir de nuisance
  • Savoir écouter le client, être force de proposition, présenter des produits additionnels pertinents

– La notion de service :

  • Définition par vos équipes du « service »
  • Intégrer les notions de promesse client, d’attente client et de satisfaction client
  • Comment dépasser les attentes clients sans engendrer de surcoûts

Cible des enseignements
– Les managers
– Les commerciaux
– Les chargés de développement

Durée : 1 jour